İhbar edeceğiniz yoruma ait mesajını giriniz.

Aysima Özge KORKUSUZ

Müşteri mi, personel mi?

Aysima Özge KORKUSUZ
06 Ekim 2017
A-A+

Müşteri mi, personel mi?

Bu sıralar şirketlerde hızla crm departmanları kurulduğunu okuyorum. CRM “Customer Relation Management” yani Müşteri İlişkileri Yönetimi. 

Peki, bu birimin kuruluş amacı nedir? Hedefleri nelerdir? 

Müşterilerin devamlı olmasını sağlamak. Ancak müşteriye fark ettirmeden bunu yapabilmek. Mesela otelcilik sektörüyle örneklendirecek olursak; bir otel kendisinde konaklayan misafirlerin tekrar kendini tercih etmesi için bir tür teknolojik dedektiflik oyunuyla gelen misafirlerin nelerden hoşlandığını, nelere alerjileri olduğunu, hangi dönemlerde tatil yaptığını, medeni hallerini, burçlarını, evlilik tarihlerini, doğum günlerini gibi bilgileri toplayıp bu verileri satın aldıkları sisteme giriyorlar. Sonrasında zamanı geldikçe crm uzmanları bu verilerin ışığında misafirlerle çeşitli yollardan kontak kuruyorlar.

Bir amacı, rezervasyonu olamayan misafirin rezervasyon yaptırmasını sağlamak. (Konaklama öncesi satış amaçlı kontak)

 

Bir diğer ana görev de, mesela misafir kahvaltıdan mı çıktı? Hemen misafirin telefonuna bir bildirim yolluyorlar ve kahvaltı sonrası kahvesini otel bahçesinde içmesi için teşvik eden bir mesaj gönderiyorlar. Amaç hem misafiri şaşırtmak hem de tabii ki kazanç sağlamak. (Konaklama anında satış amaçlı kontak)

 

Öteki ana göreve geliyorum. Misafir otelden ayrıldı mı daha ayağını havalimanına atmadan tekrar bir bildirim! Tekrar otele gelip konaklamasına ikna etmek için büyük sürprizlerle dolu vaatlerde bulunuyorlar. (Konaklama sonrası satış amaçlı kontak)

 

Ne ala değil mi? Teknolojinin yardımıyla mükemmel bir misafir deneyimi. Ve tabii ki karlılık! 

Bu departman analitik zekası yüksek kişilerden oluşturulmaya çalışılıyor. Verileri toplayıp doğru şekilde sisteme girebilsin ve doğru zamanlama ile misafirle iletişime geçebilsin yeterli. Hele bir de doğru ölçümlemelerle raporlama yaparsa ne ala!

Bir işletmenin müşterisine değer vermesi ne kadar güzel ama daha güzel bir tat biliyorum ben.

Bir işletmenin çalışanlarına değer vermesi.

Çalışanlar zaten işletme demektir. Ve değer katan değer bulur. Ama maalesef biz Türkiye olarak bu ayrıntıyı gözden kaçırıyoruz.

Mesela bir işletme anlayışı düşünün. Yönetici seçerken aradığı kıstas ‘önceki çalıştığı ekibinde kaç tane alerjisi olan çalışanı vardı’ sorusunu cevaplayabilecek olması. Ya da daha önceki ekibinde çalışan bulaşıkçısına, doğum gününde mesaj gönderiyor olması. Veyahut da çalıştığı bir bagaj taşıyıcısı çilek seviyor diye, vardiyaya başlamadan çalışanının dolabına çilek bırakmış olması...

Kulağımıza tuhaf geliyor değil mi? Ancak müşterilerimize samimiyet sunarken çalışanlarımızdan (ki samimiyet hizmetlileridir onlar) nasıl esirgeriz bunu?

Yeni kararımdır:

İlk yönetici mülakatımda; en son çalıştığı, en yaşlı kadın kat hizmetleri görevlisinin, en sevdiği yemeği bilip bilmediğini açıkça soracağım.

Hadi sizde benimle olun bu samimiyetsizlik hastası yöneticileri iş hayatından uğurlayalım!

 




 Yorumlar
 Ahmet demkan  13 Nisan 2019   

Aysima hanım siz surada 3 yıla yakın insan kaynakları olarak çalıştınız bu anlattıklarınızla hiç alakası olmayan bir insansınız bence şansınızı fazla zorlamayın patronları tutarak tazminatsız gönderdiğin elemanların hakkını nasıl ödiyceksiniz ve işe alıcağınız personellere saçma sapan sorular sormayı bırakmalısınız ve

İhbar Et
 Yorum Gönder

Yazarın Diğer Yazıları

Yazarlar Tümü
Anket Tümü
Hava Durumu
Hava Durumu Parçalı

42 Derece

Arşiv