İhbar edeceğiniz yoruma ait mesajını giriniz.

Aydın Serdar KURU

OTEL DENEYİMİ VE MÜŞTERİ PSİKOLOJİSİ

Aydın Serdar KURU
11 Aralık 2018
A-A+

OTEL DENEYİMİ VE MÜŞTERİ PSİKOLOJİSİ

 

Sevgili Dostlar,

İnsanlar sürekli bir şekilde etraflarındaki türlü objeler ve olgulardan psikolojik olarak etkilenirler. Buna bağlı olarak otele giriş yapan bir misafir girdiği ilk andan itibaren çevresinden aldığı tüm sinyalleri olumlu veya olumsuz olarak kategorilendirir ve o otelle alakalı olarak bir algı oluşturur. Eğer bu algı olumluysa otelinizi bir daha tercih edecek, etrafına ballandıra ballandıra anlatacaktır. Eğer bu algı olumsuzsa bir daha otelinizin kapısının önünden bile geçmeyecek ve bulabildiği tüm insanlara otelinizin ne kadar korkunç bir yer olduğu bilgisini verecektir. Bazen her şeyi doğru yaptığınızı düşündüğünüz halde son derece ufak hatalarla bile misafirlerinizde büyük psikolojik negatif etkiler üretmeniz mümkündür. Bu yazımda sizlerle hangi küçük detayların müşteri psikolojisini olumlu veya olumsuz etkileyebileceğine değineceğim.

İLK İNTİBA ÇOK ÖNEMLİ

1) Bir otelin lobisine ilk adım attığınız anda gördüğünüz manzara size otelle alakalı ilk algıyı oluşturur. Kötü ışıklandırılmış, yanlış renkler kullanılmış ve büyük bir karmaşanın hüküm sürdüğü bir lobi görüntüsü odalarınız ne kadar konforlu olursa olsun misafirinizde sonradan düzeltmeniz çok zor bir negatif algı oluşturur. Resepsiyondaki görevlinin zoraki gülümseyen asık suratı veya giriş formunu doldurması için önüne sürülen kağıt ve kalemin “ilgisizce ve kaba bir şekilde önüne atılması” gibi son derece ufak detaylar bile müşterinizi rahatsız edecek ve negatif bir psikoloji içine girmesine sebep olacaktır. Negatif bir psikolojiyle misafirliğine başlayan müşterinin beyni o andan itibaren etrafındaki her detayı da negatif olarak değerlendirmeye müsait hale gelecektir. İnsan beyni duygusal deneyimleri zincirleme reaksiyonlar şeklinde değerlendirir. Örneğin yolda yürürken ayağını kaldırıma çarpan ve canı acıyan bir insan bunun hemen ardından çalan telefonuna cevap verirken son derece negatif bir durumda olacağı için karşısındaki insanla normalden daha olumsuz şekilde iletişim kuracaktır. Bu iki olayın mantıki olarak hiçbir alakası olmamasına rağmen beyin ardı ardına gelen iki olay arasında duygusal korelasyon ve bağıntı kurar. Bu sebeple bir misafirinizin otelinizdeki deneyimi algılama şekli otelinize ilk adımını attığı saniyeden itibaren belirlenir. 

LÜKSÜ RİTÜELLERLE HARMANLAYIN

2) İnsanlar otel odalarına farklı konfor ihtiyaçları için gelirler ve ihtiyaçlarının karşılanmadığını düşündükleri zaman bu ne kadar ufak bir ihtiyaç olursa olsun tüm deneyimlerini negatif olarak sınıflandırırlar. Örneğin son derece lüks bir otelin lüks odasına adım atan müşterinin ilk bakacağı yer kendi konfor algısı sıralamasında üst seviyede olan alandır. Örneğin kendi evine gelir gelmez ilk yaptığı şey kendine sıcak bir içecek hazırlayıp içmek olan müşteri eğer odasında sıcak su ısıtabileceği bir ısıtıcı ve ikram çay, kahve göremezse o oda ne kadar lüks ve konforlu gözükürse gözüksün ani şekilde olumsuz bir duygu durumuna girecektir. Ya da duş almak konusuna özel önem veren bir müşteriyi otelinizin duş kabinine girdiği anda bir türlü ısınmayan buz gibi veya bir türlü soğumayan kaynar su karşılarsa otelinizin kaç yıldızı olursa olsun artık o müşteriyi ve yakın çevresini sonsuza kadar kaybedeceğinizi söyleyebiliriz. İnsanlar son derece ufak şeylerden psikolojik olarak son derece büyük bir şekilde etkilenebilirler.

KENDİSİNİ ÖNEMLİ HİSSETTİRİN

3) Kendini önemli ve değerli hissetme her insanın en önemli ihtiyaçlarından bir tanesidir. Ego her insanın çoğu zaman kabul etmediği ama genel olarak kararlarını almasını etkileyen duygu durumlarını üreten önemli bir faktördür. Her ne yaparsanız yapın kesinlikle yapmamanız gereken en önemli husus insanların kendilerini değersiz hissetmelerine sebep olmaktır. Size çok rutin gelen pek çok operasyon eğer yanlış yapılırsa misafirlerinizin kendilerini değersiz, önemsiz hissetmelerine ve otelinizi olduğundan çok daha kötü bir şekilde değerlendirmelerine sebep olabilir. Örneğin otele ilk giriş yapan bir misafirinizden ücretin peşin olarak tahsil edilmesi esnasında kullanılacak tek bir yanlış kelime veya beden dili unsuru onda “beni parasını ödemeden kaçacak ahlaksız bir insan mı zannettiler acaba” algısı oluşturabilir. Bir misafir sabah açık büfe kahvaltıya indiğinde oradaki görevlinin yanlış bir ses tonu kullanarak sorduğu “oda numarası” zaten şekeri düşük ve sinirlenmeye oldukça müsait bünyelerde büyük sinir patlamalarına sebep olabilir. Odaya giriş yaptığı sırada elinde bavulu olmamasına rağmen “ısrarla” kendisini odasına çıkaran ve “bahşiş koparmak” için lafı uzattıkça uzatan bir görevlinin otelinize vereceği zarar son derece büyük olabilir. Kısacası rutin işlemlerin doğru şekilde yapılmaması ve müşterinizin kendisini “değersiz” hissetmesi imajınıza yapacağınız en büyük darbedir.

UYKUSUZ BIRAKMAYIN!

4) Bir otelin en temel görevi insanların “uyku” ihtiyacıdır. Uyumak en temel fizyolojik ihtiyaçtır ve birçok insan alışık olmadığı çevrelerde kolay uykuya dalamaz. Otelinizin lüks dizaynı ve konforlu odalarına iyi not veren, restoranınız ve eğlence tesislerinize hayran kalan ve personelinizin olumlu tavırlarından etkilenen bir misafirinizin verdiği tüm olumlu notları tek bir hamlede olumsuza çevirebilecek en önemli unsur “uykusuz kalmaktır”. Gece yatağına yattığı zaman kötü yapılmış duvar yalıtımı sebebiyle yan odadaki tüm sesleri duyabilen veya çıkardığı rahatsız edici sesiyle kendisine eşlik eden bir klimaya maruz kalan misafirinizin yaşayacağı kalitesiz uyku deneyimi yaptığınız milyonlarca dolarlık yatırımları tamamen sıfıra indirecek psikolojik bir etki oluşturacaktır. Otelinizdeki misafirlerin oraya gelmelerinin temel sebebinin “uyku” ihtiyaçlarını karşılamak olduğunun hiçbir zaman unutulmaması lazımdır.

BEKLENTİLERİNİ KARŞILAYIN

5) Son olarak insanların beklentisinin ödedikleri ücretle eş değerli olarak arttığının mutlaka göz önünde bulundurulması lazımdır. Kendi algılarına göre “normal” bir ücret ödediğini düşünen bir misafirin beklentisi de psikolojik olarak belli sınırlar içinde kalır ancak “yüksek” ücret ödediğini düşünen bir misafirin beklentisi de aynı oranda yükselir. Örneğin normal ücret ödediğini düşündüğü bir otelde temel ihtiyaçları karşılanan bir insanın memnunluk seviyesi yüksek olacaktır. Ancak aynı insan yüksek ücret ödediği bir otelde temel ihtiyaçlarının dışında “kendini değerli hissetme” , “ayrıcalıklı olma” ve “sıradışı deneyimler yaşama” beklentisi içine de girecektir. Fiyatlarınız arttığı ölçüde misafirlerinizin beklenti eşiklerinin de psikolojik olarak aynı oranda artacağının hiçbir zaman akıldan çıkartılmaması gerekir.




 Yorumlar
Bu yazıya ait yorum bulunamadı
 Yorum Gönder
Yazarlar Tümü
Anket Tümü
Hava Durumu
Hava Durumu Parçalı

42 Derece

Arşiv